En DITIA creemos firmemente que el verdadero motor del crecimiento está en nuestros clientes. En nuestro reciente webinar titulado “¿Y dónde está la clave? En los clientes”, Jorge Navarro y Goretty Meza compartieron estrategias, casos reales y conclusiones clave. Aquí te presentamos un resumen enriquecido, estructurado y optimizado para que lo pongas en práctica desde hoy.
Diagnóstico: ¿sabes cuánto vale cada cliente?
Calcular el Customer Lifetime Value (CLV) es el punto de arranque. Este indicador revela cuánto aporta un cliente a lo largo de su relación con tu empresa.
- Si tu cliente gasta $1,000 al mes y permanece contigo 10 años, su CLV es $120,000.
- Esto te permite saber cuánto invertir en adquisición y retención, y a quién vale la pena apuntar.
Mapeo competitivo: ¿a quién más le compra el cliente?
No basta con saber cuánto compra, es crucial conocer a qué otros proveedores acude.
- Identifica qué porcentaje del gasto realiza contigo y cuánto con la competencia.
- Esto te brinda oportunidades para aumentar tu participación de cuenta y diseñar estrategias de penetración.
Claridad en el proceso de compra
Analiza y documenta las etapas críticas de compra de tu cliente:
- Quién decide y qué niveles de autorización se requieren.
- Requisitos legales, técnicos o de registro para acceder a nuevos clientes.
Con este entendimiento, tu equipo evitará errores comunes como perder licitaciones por falta de documentación.
Venta cruzada: aprovecha todo tu portafolio
Es probable que tus clientes actuales compren sólo un tipo de producto.
- Revisa su portafolio completo y detecta oportunidades escondidas.
- Identifica las áreas donde puedes ampliar, por ejemplo, seguros de vida si ya vendes autos corporativos.
Implementa capacitaciones de fuerza de ventas para generar upselling y cross-selling.
Potencial de ventas: explora los límites actuales
Define dos fuentes de datos:
- Capacidad interna (producir, almacenar, atender).
- Capacidad del cliente (qué más podría comprar).
Con ello puedes dimensionar el “potencial real” de tus cuentas y diseñar aliados estratégicos —como una cuenta de una empresa que tenemos, que usa aliados complementarios para crecer más allá de su stock propio.
Relaciones genuinas: del comprador al aliado estratega
Establecer conexiones reales con tu cliente es crítico para fidelizar.
✓ Considera a todos los stakeholders: compras, operación, usuarios finales, incluso influenciadores internos.
✓ Interactúa como un socio: desayunos, eventos, visitas sociales, filtros de conversación: “¿cómo va tu planta?”, “¿qué retos enfrentan tus equipos?”.
Construir esta relación es sembrar confianza y lealtad.
Escucha activa: detecta necesidades reales
Aprender a explorar requiere:
- Hacer preguntas profundas.
- Observar lenguaje no verbal.
- Parar de hablar, y activar más la escucha.
Muchos comerciales tardan semanas en cerrar porque no identifican la esencia del dolor o la necesidad del cliente; al hacerlo a tiempo, aceleran todo.
Atractivo de la oferta: personalización y relevancia
Una oferta efectiva se construye con:
- Empatía con el cliente: ¿valoran la entrega, el servicio extra o la flexibilidad?
- Ajustes de presentación: llamar, enviar catálogo, presentar ejemplos de otras empresas.
- Confirmar con preguntas clave: “¿esto encaja?”, “¿qué necesitas en una solución así?”.
La oferta no es simplemente precio.
Activo en el seguimiento: nunca dejes a nadie en pausa
Cada contacto cuenta.
- Anotar cada acción en CRM y agendar el siguiente seguimiento con fecha.
- Visitas pendientes, respuestas, cotizaciones: todo con plazos claros.
Cuanto más clara y dinámica sea tu gestión, menos riesgo de desaparecer ante la competencia.
Medición de satisfacción y lealtad
No esperes a perder clientes para saber que están incómodos.
- Implementa mediciones periódicas: satisfacción, intención de recompra y intención de recomendar.
- Con base en esos datos, anticipar y actuar antes de que tomen malas decisiones.
Frecuencia estratégica: cada cliente tiene su ritmo
Clasifica a tus clientes según su peso en ventas (80/20) y despliega estrategias según su categoría:
- A: visitas presenciales: una vez al mes
- B: llamadas, cada 2–3 meses
- C: newsletters o webinars
Así optimizas recursos y mantienes control etapas a etapas.
Precio vs. valor: no vendas solo en descuento
Si tu equipo baja el precio solo para cerrar, hay una falla en saber comunicar valor.
- Trabaja en su formación para conectar atributos con resultados tangibles: ahorro de costo, mejora operativa, soporte técnico, garantía, conveniencia.
El precio es un factor, pero no el único.
Detecta señales de fuga a tiempo
Cuando las compras se espacian, solicitan re-cotizaciones o disminuyen en cantidad, estás ante una posible pérdida.
- No esperes a que reclamen. Actúa: programa llamadas, reúnanse, haz comparativas de lo entregado frente al mercado
Personalización: la clave para satisfacer en 2025
Los clientes ya no aceptan soluciones estándar.
- Adapta tu producto, el tonu comunicativo, los beneficios, el soporte, incluso tu propuesta tecnológica a lo que ese cliente necesita AHORA.
- Si están atrapados en una visión de hace 25 años, están desconectados: reinventa tu oferta.
¿Cómo calificar tu estado actual?
En el webinar, la herramienta del autodiagnóstico asignaba 5 puntos por cada área no cubierta.
- Si tienes más de 70 puntos: riesgo alto: tu relación con el cliente está en emergencia.
- Entre 50 y 69: cuidado: estás a medias, necesitas refuerzo.
- Menos de 50: aún tienes margen, pero ignora áreas clave y pierdes oportunidades futuras.
Tu siguiente paso:
- Aplica este diagnóstico con tu equipo.
- Plantea acciones concretas por cada área (identidad, segmentación, seguimiento…).
- Mide resultados en 30–60 días.
La clave no está en vender más, sino en conocer mejor a quien vende, desmenuzar su ciclo, entender su situación, construir relación y ofrecer valor personalizado. Así transformas clientes en socios y tu empresa en aliada de sus objetivos.
¿Te interesa profundizar más? Revisa la grabación completa dando play al siguiente enlace: